Wmo Kwaliteitseisen

In de onderscheidende Deelovereenkomsten zijn de eisen opgenomen die aan de kwaliteit van de dienstverlening worden gesteld. In zijn algemeenheid betreft dit:

  • a.     Er worden niet meer kwaliteitsbepalingen gehanteerd dan nodig is.
  • b.    De kwaliteitsbepalingen zijn in het belang -en ter bescherming- van de inwoner en de medewerkers van aanbieders.
  • c.     In ieder geval worden de voor aanbieder geldende wettelijk vastgelegde kwaliteitsbepalingen nageleefd, waaronder de bepalingen daaromtrent in hoofdstuk 3 van Wmo 2015 alsook de bepalingen daaromtrent in of bij de Verordening maatschappelijke ondersteuning ingevolge artikel 2.1.3 Wmo 2015.

Het betreft hierbij in ieder geval:
Aanbieder zorgt voor een goede kwaliteit van voorzieningen, eisen met betrekking tot de deskundigheid van beroepskrachten daaronder begrepen, door:

  • a.     de voorziening veilig, doeltreffend, doelmatig en cliëntgericht te verstrekken;
  • b.    het afstemmen van voorzieningen op de persoonlijke situatie en reële behoefte van de cliënt;
  • c.     het afstemmen van voorzieningen op andere vormen van zorg;
  • d.    erop toe te zien dat beroepskrachten tijdens hun werkzaamheden in het kader van het leveren van voorzieningen handelen in overeenstemming met de professionele standaard, zoals geldend in hun branche;
  • e.     het treffen van een regeling voor de afhandeling van klachten van cliënten ten aanzien van gedragingen van aanbieder jegens een cliënt;
  • f.     het treffen van een regeling voor medezeggenschap van cliënten over voorgenomen besluiten van aanbieder die voor de gebruikers van belang zijn.

Het college kan bij nadere regeling bepalen welke verdere eisen worden gesteld aan de kwaliteit van voorzieningen, eisen met betrekking tot de deskundigheid van beroepskrachten daaronder begrepen. Een belangrijk uitgangspunt bij de dienstverlening is cliënttevredenheid.

Kwaliteit van dienstverlening wordt in belangrijke mate beoordeeld door de cliënt en/of zijn mantelzorgers/netwerk.

Beschermd wonen
Specifiek voor de maatwerkvoorziening Beschermd wonen geldt voor zowel zorg in natura als voor een persoonsgebonden budget dat de dienstverlening in ieder geval dient te voldoen aan de norm “Verantwoorde zorg”. Tevens dient de dienstverlener (zowel Zin als pgb) te beschikken over een voor de sector erkend keurmerk.

Ontwikkelagenda
Kwaliteit is nadrukkelijk een onderwerp voor de Ontwikkelagenda. Aan de hand van de Wmo-uitvoeringspraktijk wordt beoordeeld of en welke aanvullende kwaliteitsnormen van toepassing zijn.

Kwaliteitstoezicht Wmo
De gemeente ziet toe op de naleving van de gestelde kwaliteitseisen via periodieke overleggen met aanbieders, een jaarlijks cliëntervarings-onderzoek en het zo nodig in overleg met de Inwoner ter plaatse controleren van de geleverde Individuele Maatwerkvoorziening (art.13 Wmo 2015).

Aanbieders verlenen hun medewerking aan door de gemeente uit te voeren onderzoeken naar de uitkomsten van de uitgevoerde Maatwerkvoorzieningen. Deze onderzoeken zijn gericht op het meten van resultaat. Via voortgangs- en eindrapportages zal hiertoe de nodige beleidsinformatie door aanbieders worden verschaft.

De Gemeente toetst de uitvoering van de Maatwerkvoorziening per jaar op een aantal indicatoren. Deze indicatoren worden gezien als elementen in het benoemen van de kritische succes- en faalfactoren. In combinatie met gegevens vanuit het cliëntervaringsonderzoek geven zij een indicatie voor de kwaliteit van de geleverde dienstverlening. Voor de ontwikkeling hiervan wordt gebruik gemaakt van de landelijk vastgestelde standaarden. In de toekomst kunnen deze indicatoren leiden tot sanctionering in de vorm van opzegging van de overeenkomst vanwege een onvoldoende kwaliteitsniveau. Dit maakt onderdeel uit van de Ontwikkelagenda.

Om deze toets te kunnen realiseren zijn aanbieders verplicht tot registratie en levering van de indicatoren conform aanwijzing daartoe van de Gemeente. Dit in een nog te ontwikkelen rapportage format. Hierbij wordt aangesloten bij de noodzakelijke gegevensset ten behoeve van de gemeentelijke monitor voor het Sociaal Domein.

Daarnaast is de aanbieder verplicht medewerking te verlenen aan een jaarlijks cliëntervaringsonderzoek, door de gemeente te houden.

Indien de aanbieder zelf klanttevredenheidsonderzoeken uitvoert (in relatie tot de Maatwerkvoorziening) informeert zij de gemeente direct en uit eigen beweging over de uitkomsten daarvan. De gemeente wordt, desgevraagd, nader inzicht geboden in de onderzoeksresultaten en de wijze van totstandkoming.

Te toetsen indicatoren

a. Uitval:

  • a.   aantal voortijdige beëindigingen door de aanbieder als percentage van het totaal aantal Individuele opdrachtverstrekkingen;
  • b.   aantal voortijdige beëindigen door Inwoner als percentage van het totaal aantal Individuele opdrachtverstrekkingen.

b. Klachten:
Aantal en % afgezet tegen het totaal aantal individuele opdrachtverstrekkingen door de aanbieder ontvangen schriftelijke (via post / email) klachten over geboden maatwerkvoorziening naar aard en oorzaak inclusief een overzicht van afwikkeling en op basis van klachten getroffen maatregelen.

c. Calamiteiten:

  • c.   iedere calamiteit die bij de verstrekking van een voorziening heeft plaatsgevonden;
  • d.   geweld bij de verstrekking van een voorziening.

d. Resultaat:
Inzicht in het aantal beëindigde opdrachten waarbij per beëindigde opdracht wordt aangegeven of c.q. in hoeverre het vooraf bepaalde resultaat middels de Individuele Opdrachtverstrekking is behaald.